在當前的社會，服務是立行之本，沒有服務就沒有代理?？梢哉f，代理服務質量的好與差，將直接影響企業的競爭力。而服務的好壞，是通過服務人員的具體行為體現出來的。
 

        在服務工作上，集士港辦事處時刻以客戶為中心、以市場需求為導向，進一步推動機制、渠道、技術和業務創新，全面提升服務品質、服務效率和服務形象，以卓越的服務，創造客戶價值、提升代理價值。
 

        同時辦事處定期對不同層面的員工開展有針對性的梯次培訓，切實提高了全員服務技能。在加大服務培訓方面投入的同時，還制定了一系列服務培訓方案。經過久而久之的努力，培訓收到了令人滿意的效果，一位代理員深有感觸地說：“培訓前在接待客戶時，心里想的總是難以完全表達出來，經過系統有效的培訓后，語言表達時更加規范自如，同時還學會了使用肢體語言。”客戶常常在服務后表示十分滿意，甚至還會投來贊許的目光。不僅如此，辦事處還始終懈而不怠的從以下幾點展開服務。
 

        一．重視服務細節體現專業品質
 

        代理重在服務，服務寓于細節。根據一些客戶的需求和交流，集士港辦事處把抓服務細節的落實提到重要日程上來。首先是開展細節服務重要性教育和討論，在理念上提升認識；其次是把細節服務融入主題競賽活動，員工每周把各自所在崗位完成的細節服務用文字形式描述下來，用以自我激勵和總結；三是增強與客戶的互動性，邀請部分客戶專門監督服務細節流程，然后作評比通報和指導。目前，通過抓服務細節落實，集士港辦事處服務現場執行能力有了很大提高。
 

        隨著代理業迅猛發展，新的代理公司層出不窮，由于員工在介紹業務解釋不到位，擬或客戶沒能完全理解其特性，往往會出現業務流失。對此集士港辦事處特強力推行“首問負責制”，即客戶來辦理業務，第一個接觸客戶的員工必須對其需求解釋、承辦、指引要到位，如果有些問題由于業務分工不同無法承辦、解釋，要引領客戶到能夠承辦、解釋的區域辦理，比如引導到相關窗口或者找到相關工作人員為之解答。 從強力推行“首問負責制”以來，業務流失的情況有了大幅減少，讓客戶也感受到了代理良好的服務與專業的品質。
 

        二．構建“大服務”格局   樹立“大服務”理念
 

        服務是代理永恒的主題。為加強對服務的管理，辦事處以市場為導向，以客戶為中心，一線為客戶服務，二線為一線服務，領導為員工服務的“一個中心，三個層次”的“大服務”工作格局，制定完善了《辦事處服務規范》、《員工舉止行為規范》等系列制度，逐步構建用制度規范服務工作的長效機制。為提高全體員工隊服務的認識，教育引導員工樹立“愛崗敬業、誠實守信、勤勉盡職、依法合規”的服務理念；樹立“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是生產力”、“服務就是競爭力”的服務價值觀；樹立“滿意度是今天的市場、美譽度是明天的市場、忠誠度是永恒的市場”等現代市場觀，全面規范服務工作和服務行為，把由過去的文明服務提升到了以履行社會責任、打造品牌形象為主題的“大服務”上來。
 

        三．做細做實服務內涵   提高品牌核心競爭力
 

        辦事處將2010年確定為“服務價值年”，全方位改進服務質量，提高服務效率，滿足客戶多元化、現代化對代理服務的需求。為貫徹總公司要求，辦事處狠抓服務效率提升與配置。積極開展“全員業務體驗，改善服務細節”活動，圍繞服務重要環節和關鍵接點，開展業務體驗和流程穿越活動，想客戶所想，急客戶所急，用心做好服務的每一個細節，力爭為每一位客戶都創造良好的價值提升。同時也注重服務的品質，傾力打造一支專業知識豐富、服務技能過硬、溝通能力較強的服務合作團隊，為客戶傳遞信息、解難答疑，受到了廣大客戶的信賴好評。與此還配套開展系列服務大提升活動，如先后開展“爭創一流服務價值，爭當客戶滿意先鋒”活動，評選優秀服務明星等；以客戶滿意度為指標，不斷提升服務質量，堅持服務創造價值的正確導向。規范服務質量，樹立良好服務形象，虛心聽取客戶意見，改進服務，以求更完善更完美。問渠哪得清如許，為有源頭活水來。如源頭滋潤出的清澈活水，如股股沁人心脾的清泉，代理服務已悄然流進了人們的心田，并已根深蒂固，開花結果。
 

        長期堅持優質優效的服務，為集士港辦事處帶來了豐碩的經濟效益和社會效益。我們深切的感受到優質的服務是辦事處健康發展的根本保障和發展；優效專業的服務更是我們爭取客戶贏得競爭的關鍵。專業鑄就品質，服務創造價值，雖然現在我們的服務不是做的最好，但我堅信，我們能夠做的更好。“服務無止境，出眾才會贏”！

 

（陳  麗  集士港辦事處